Een chatbot die alleen uit een tekstbestand put, loopt vast bij de eerste vraag over een concrete bestelling. De onze pakt er gereedschap bij. Vraagt een bezoeker naar de status van zijn order, dan zoekt de bot die op. Vraagt hij naar een product, dan haalt de bot de actuele gegevens erbij — met afbeelding, prijs en voorraad zoals die op dat moment in je systeem staan.
Er is een hele set van die stukken gereedschap beschikbaar, verdeeld over groepen: kennis doorzoeken, klanten herkennen, documenten lezen, door je site navigeren, contact leggen, en een gesprek doorzetten naar een collega-bot die ergens anders in gespecialiseerd is. Per bot zet je aan welke hij mag gebruiken — een verkoopbot heeft ander gereedschap nodig dan een servicebot.
Dat doorzetten verdient aparte vermelding. Loopt een gesprek vast bij een vraag buiten het vakgebied van de bot, dan draagt hij over aan een specialist binnen hetzelfde team, met de gesprekshistorie erbij. De bezoeker ziet wie het overneemt en kan weigeren. Er zit een grens op het aantal keren dat zo'n gesprek mag verspringen, zodat een vraag niet eindeloos rondgaat.
Wat een bot mag opzoeken, blijft binnen je eigen omgeving. Elk stuk gereedschap werkt op de gegevens van je account en kan niet bij die van een ander. Gereedschap dat externe verzoeken doet, is als zodanig gemarkeerd en apart te beheren.
Mist er iets? De set is uitbreidbaar. Een koppeling naar je eigen systeem is een kwestie van één stuk gereedschap toevoegen — de bot leert er vanzelf mee werken omdat hij bij elke vraag ziet wat hem ter beschikking staat.