Un chatbot qui ne puise que dans un fichier texte bloque dès la première question sur une commande concrète. Le nôtre prend des outils. Si un visiteur demande le statut de sa commande, le bot le recherche. S'il pose une question sur un produit, le bot récupère les données à jour — avec image, prix et stock tels qu'ils figurent à ce moment-là dans votre système.
Tout un ensemble de ces outils est disponible, répartis en groupes : rechercher dans les connaissances, reconnaître les clients, lire des documents, naviguer sur votre site, établir un contact et transférer une conversation à un bot collègue spécialisé dans un autre domaine. Pour chaque bot, vous activez ceux qu'il peut utiliser — un bot de vente n'a pas besoin des mêmes outils qu'un bot de service.
Ce transfert mérite une mention à part. Si une conversation bloque sur une question hors du domaine du bot, celui-ci passe la main à un spécialiste de la même équipe, avec l'historique de la conversation. Le visiteur voit qui prend le relais et peut refuser. Le nombre de transferts par conversation est limité, pour qu'une question ne tourne pas en rond indéfiniment.
Ce qu'un bot peut consulter reste dans votre propre environnement. Chaque outil travaille sur les données de votre compte et ne peut pas accéder à celles d'un autre. Les outils qui effectuent des requêtes externes sont signalés comme tels et se gèrent séparément.
Il manque quelque chose ? L'ensemble est extensible. Une connexion à votre propre système revient à ajouter un outil — le bot apprend de lui-même à s'en servir, car à chaque question il voit ce qui est à sa disposition.