Ein Chatbot, der nur aus einer Textdatei schöpft, bleibt bei der ersten Frage zu einer konkreten Bestellung hängen. Unserer greift zu Werkzeugen. Fragt ein Besucher nach dem Status seiner Bestellung, sucht der Bot ihn heraus. Fragt er nach einem Produkt, holt der Bot die aktuellen Daten dazu — mit Bild, Preis und Lagerbestand, wie sie in diesem Moment in Ihrem System stehen.
Es steht ein ganzer Satz solcher Werkzeuge zur Verfügung, aufgeteilt in Gruppen: Wissen durchsuchen, Kunden erkennen, Dokumente lesen, durch Ihre Website navigieren, Kontakt herstellen und ein Gespräch an einen Kollegen-Bot weitergeben, der auf etwas anderes spezialisiert ist. Pro Bot schalten Sie ein, welche er nutzen darf — ein Verkaufsbot braucht andere Werkzeuge als ein Servicebot.
Diese Weitergabe verdient eine eigene Erwähnung. Bleibt ein Gespräch bei einer Frage außerhalb des Fachgebiets des Bots hängen, übergibt er an einen Spezialisten im selben Team, samt Gesprächsverlauf. Der Besucher sieht, wer übernimmt, und kann ablehnen. Die Zahl der Weitergaben pro Gespräch ist begrenzt, damit eine Frage nicht endlos im Kreis läuft.
Was ein Bot nachschlagen darf, bleibt in Ihrer eigenen Umgebung. Jedes Werkzeug arbeitet mit den Daten Ihres Kontos und kommt nicht an die eines anderen heran. Werkzeuge, die externe Anfragen stellen, sind als solche gekennzeichnet und separat verwaltbar.
Fehlt etwas? Der Satz ist erweiterbar. Eine Anbindung an Ihr eigenes System ist eine Frage eines zusätzlichen Werkzeugs — der Bot lernt von selbst damit umzugehen, weil er bei jeder Frage sieht, was ihm zur Verfügung steht.